カスタマーハラスメントに対する基本方針について

医療法人社団愛康会
カスタマーハラスメント基本方針

1．基本理念

医療法人社団愛康会は、患者さま・利用者さま・ご家族・来訪者の皆さまに、安全で質の高い医療・介護サービスを提供することを使命としています。
そのため、職員が安心して働ける環境を維持することは不可欠であり、患者・利用者等による迷惑行為や不当な要求、暴言・暴力など、職員や他の利用者の尊厳を損なう行為（以下「カスタマーハラスメント」）を許容しません。
ここに、カスタマーハラスメント防止のための基本方針を定めます。

2．カスタマーハラスメントの定義

愛康会では、次のような行為をカスタマーハラスメントとして取り扱います（例示であり、これに限定されるものではありません）。

- - - - 暴言、罵倒、大声、威嚇、侮辱、差別的発言など、職員の人格や尊厳を傷つける言動
      - 叩く・押すなどの暴力行為や、身体的危険を感じさせる行動
      - つきまとい、長時間の拘束、執拗なクレーム、合理性を欠く過度な要求
      - 他の利用者に迷惑となる行為、施設運営を妨げる行為
      - SNS等で事実と異なる内容を拡散し、職員や法人の名誉を損なう行為
      - 性的言動、不適切な身体接触、その他の性的ハラスメント
      - 施設の物品や設備の破損行為
      - 法律または社会通念上、明らかに不当と判断されるその他の行為

3．愛康会の対応方針

- - 1. 1. ご意見・ご要望には誠実に耳を傾け、適切に対応します。
      2. ただし、ハラスメントと判断される行為については、組織として毅然とした対応を行います。
      3. 行為が悪質または継続する場合には、次の措置を講じることがあります。
        
        その場での注意・中断
        
        職員の交代や対応範囲の限定
        
        サービスの一時停止または制限
        
        施設内からの退出のお願い
        
        受診・利用の制限
        
        警察や外部機関への通報
      4. 職員が安心して対応できるよう、法人として教育・研修・相談体制を整備します。
    4．利用者・来訪者の皆さまへのお願い
    
    愛康会は、すべての方に安心してサービスをご利用いただくため、以下の点についてご理解とご協力をお願いしております。
    1. 1. 他の利用者や職員への思いやりのある言動
        
        ご不明点やご不安な点は、遠慮なく相談窓口へご相談ください
        
        医療・介護の専門的判断に基づく説明や対応へのご理解とご協力
        
        社会通念上不適切な言動や不当な要求はお控えください
    5．実施および見直し
    
    本方針は、愛康会各施設において共有・掲示し、周知徹底を行います。
    また、社会情勢や行政の方針、実際の事例等を踏まえ、必要に応じて見直しを行います。
    
    2026年1月1日
    医療法人社団愛康会
    理事長　北原征明